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Hat ein Akzent einen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit?
02.07.2024 In der Schweiz haben 40 Prozent der Bevölkerung einen Migrationshintergrund, viele davon sind im Dienstleistungssektor tätig. Beeinflusst ein Akzent die Zufriedenheit der Kund*innen mit einer Dienstleistung oder der Beurteilung des Dienstleistungspersonals? Dieser Frage stellten sich Studierende aus dem Bachelor Betriebsökonomie unter Anleitung von Prof. Dr. Christina Sichtmann im Rahmen eines Semesterprojektes.
Das Wichtigste in Kürze
- In der Schweiz beeinflusst ein Akzent die Zufriedenheit mit Dienstleistungen generell nicht.
- Lediglich in Bereichen mit hoher Kundeneinbindung wie dem Gesundheitswesen und Versicherungen kann ein Akzent die wahrgenommene Kompetenz negativ beeinflussen.
- Unternehmen können negative Effekte durch die Betonung der Qualifikation ihrer Mitarbeitenden minimieren.
Laut der Theorie («Social Identity Theory» und «Similarity Attraction Paradigm») beurteilen wir Menschen, die uns ähnlich sind positiver. Hören wir einen Akzent der unserem eigenen ähnlich ist, fördert dies die Vertrautheit. Wir glauben aufgrund unserer Herkunft Sichtweisen und Einstellungen zu teilen. Umgekehrt kann ein fremder oder stark unterschiedlicher Akzent zu Distanzierung oder Vorurteilen führen.
Lassen sich solche Effekte empirisch nachweisen? Bachelor Studierende haben unter Anleitung von Prof. Dr. Christina Sichtmann im Rahmen eines Semesterprojektes vier Experimente eigenständig aufgesetzt, durchgeführt und ausgewertet. In jedem Experiment wurde den Befragten jeweils ein Audiofile vorgespielt mit bzw. ohne für die Schweiz üblichen Akzent. Anschliessend wurde die Qualität der Dienstleistung bzw. das Dienstleistungspersonal bewertet. Die Bewertungen wurden mittels t-Test miteinander verglichen, um herauszufinden, ob es statistisch signifikante Unterschiede zwischen den Experimentalgruppen mit bzw. ohne Akzent gibt.
Die Ergebnisse:
- Ein Akzent hat keinen Einfluss auf die Zufriedenheit mit einer Dienstleistung, selbst wenn das Dienstleistungsumfeld passt (z.B. eine indische Bedienung in einem indischen Restaurant).
- Ein Akzent beeinträchtigt auch nicht das Vertrauen in das Servicepersonal und dessen Freundlichkeit und Wohlwollen.
- Lediglich bei Dienstleistungen mit hoher Kundeneinbindung, wie bei Gesundheits- und Versicherungsdienstleistungen wirkt sich ein Akzent negativ auf die wahrgenommene Kompetenz der Dienstleister aus.
Unternehmen müssen also keine Nachteile befürchten, wenn sie Mitarbeitende mit Akzent beschäftigen. Durch das Hervorheben der Qualifikationen und Kompetenzen ihrer Mitarbeitenden können Unternehmen mögliche negative Effekte minimieren.
Für Arbeitnehmende mit Migrationshintergrund zeigen die Ergebnisse, dass ein Akzent keine Barriere für ihre berufliche Entwicklung im Dienstleistungbereich ist.
