Für ein besseres Verständnis der Kundschaft und mehr Transparenz

Was war deine Motivation dafür, weshalb hast du dich für den Kurs interessiert und angemeldet?

Carmine Coscia: Ich arbeite bereits seit fast 3 Jahren im Care-Management der SWICA und wende die ganzen Prozessschritte des Case-Management Regelkreises in meiner täglichen Arbeit an. Aus Gründen der Qualitätssicherung benötige ich hierfür das CAS-Zertifikat.

Wie hat sich deine Arbeitsweise durch das Handlungskonzept Case-Management verändert?

Durch das theoretische Basiswissen gewann ich mehr Sicherheit. Bei uns ist vieles bereits durch die Software, mit der wir arbeiten, gut strukturiert. Da wird man gezwungenermassen durch die ganzen Prozessschritte vom Case-Management durchgeführt. Da hat man die Lasche mit dem «Intake», dann hat man das «Assessment», den «Ziel und Massnahmenplan », die «Evaluation» und dann den «Abschluss».

Seit der Weiterbildung Case Management kann ich auch die Rolle der Kund*innen besser einordnen: Wann sind sie Betroffene, wann sehen sie sich als Opfer, wann als Aussenstehende? Ansonsten habe ich viele kleine Dinge aus dem Kurs mitgenommen, auf die man im Alltag zu wenig achtet. Zum Beispiel wenn es bei der Kommunikation um das Wort «aber» geht, das für Kund*innen provozierend wirken kann oder ihnen vermittelt, dass sie unglaubwürdig wirken.

Für deine persönliche Zufriedenheit: Wie erlebst du deine Arbeit als Case-Manager nach dem Besuch des CAS? Was macht dir Spass an deiner Arbeit?

Was mir Spass macht, ist die Individualität, auf die ich immer wieder treffe. Die einzelnen Geschichten, die hinter den Kund*innen stehen, sie abzuholen, ihnen aufzuzeigen, welche Möglichkeiten sie bezüglich Heilungskosten bei der SWICA haben. Man hat allgemein das Bild, die Krankenkassen seien die «Bösen», die stets etwas abkürzen, die Leistungen verweigern wollen. Dabei investieren wir gerade am Anfang mehr, um einen langfristig anhaltenden Erfolg zu erreichen. Und das garantieren wir mit dem Care-Management, das individuell auf die Bedürfnisse der Kund*innen zugeschnitten ist.

Im Case-Management geht es auch um die Zusammenarbeit mit anderen Institutionen. Gibt es da Aspekte aus der Weiterbildung, die für dich hilfreich waren?

Seit der Weiterbildung bestehe ich häufiger auf «Round-Tables» mit den verschiedenen Leistungserbringern und Netzwerkpartnern – d.h. mit den Ärzten, Therapeutinnen, den verschiedenen Kliniken, ... Damit machte ich sehr gute Erfahrungen. 

Leider es gibt aber auch Akteure, die sehr kritisch uns gegenüber sind und sich nicht in die Karten blicken lassen wollen. Da hilft mir die Ausbildung, um uns in der interdisziplinären Zusammenarbeit positionieren zu können. Am besten erreicht man das durch einen offenen Dialog, in welchem man die Kritikpunkte oder die Einstellungen des Gegenübers wahrnimmt und akzeptiert. Anhand von gelungenen Fallbeispielen kann ich dann zeigen, dass unser Care-Management nicht dem Bild entspricht, welches das Gegenüber im Kopf hat.

Interview: Gabrielle Marti Salzmann, Dozentin, Institut Soziale Sicherheit und Sozialpolitik